Hace unos días un juzgado de San Sebastián dio la razón al chef Paulo Airaudo por haber cobrado 510 euros a un cliente que no se presentó a cenar en su restaurante ni tampoco canceló la mesa. El hombre reservó en el restaurante Amelia, de dos estrellas Michelin. Cuando lo hizo introdujo su número de tarjeta y aceptó la política de cancelación. No había duda: ésta permitía anular sin penalización hasta 72 horas antes, pero cualquier cancelación o modificación posterior conllevaba un cargo de 170 euros por persona, que fue lo que se le cobró.
Cada vez son más los hosteleros que exigen el número de tarjeta para poder reservar una mesa. En un primer momento era una fórmula más habitual en restaurantes con 'estrella' y ticket medio muy elevado, pero ahora hay locales de todo tipo que lo exigen para poder sentarte en sus mesas. Las fórmulas son variadas: hay quien sólo cobra una cantidad si el cliente no se presenta en la cita o cancela con poca antelación y quien opta por cobrar parte del menú -o incluso el menú completo- en el momento de hacer la reserva y después lo descuenta del ticket final. Pero ¿es justo para los comensales tener que dejar sus datos bancarios?, ¿cómo de habitual es que un cliente no cancele si no va a ir a cenar a un sitio?, ¿qué supone para un restaurante que las mesas que tenía reservadas se queden vacías a última hora?
Luis Caballero, chef de Playing Solo, un japonés que abrió a principio de este año en Malasaña, todavía recuerda el día más dramático, en el que su restaurante se quedó completamente vacío. Este japonés da servicio a ocho comensales en torno a una barra con cocina abierta y, de los ocho clientes que tenían reserva, seis cancelaron a última hora y dos no se presentaron. "Era un sábado que jugó el Real Madrid contra el Barça. Teníamos todas las reservas llenas y a las siete de la tarde nos llamaron para preguntar si podían venir a cenar a las 22.30 horas. Les dije que no íbamos a retrasar dos horas el servicio porque quisieran ver el fútbol", recuerda. Y el restaurante se quedó vacío.
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Tras esto, han optado por imponer una penalización de 40 euros a los clientes que cancelen con menos de 24 horas de antelación o no se presenten en el local. Una medida a la que se han estado resistiendo. Y es que, cuando inauguraron el local pedían el número de tarjeta para reservar, pero decidieron eliminar la medida tras ver que el 60% de los clientes abandonaba el proceso de reserva al tener que introducir sus datos bancarios.
Ahora se han visto "obligados" a retomarlo porque, sino, la situación puede ser insostenible. En estos meses, la media de cancelaciones y 'no show' -como llaman en el sector a las mesas que se quedan vacías porque el cliente no acude al restaurante pero tampoco cancela su reserva- ha sido del 30%. Las cancelaciones son más habituales, según cuenta, en días en los que juega el Real Madrid. "Cuando estás empezando prefieres que la gente te conozca, pero un viernes que tienes el restaurante lleno y una lista de espera de seis personas, si cuatro no se presentan pierdes el 50% de facturación y las mesas se quedan vacías cuando podían haberse llenado si esos clientes hubieran llamado con tiempo para cancelar", reflexiona. Insiste, además, en que el hecho de que los restaurantes pidan los datos bancarios "no es una forma de intentar sacar el dinero" al cliente, sino de "disuadirle" de estas prácticas.
Unos de los pioneros en implantar esta medida en España fueron los hermanos Sandoval allá por 2014, cuando empezaron a pedir 50 euros en concepto de pre reserva en el restaurante Coque, que todavía estaba en Humanes. En 2017 se trasladaron a Madrid y pensaron en aumentar la cantidad, pero aguantaron sin hacerlo hasta después de la pandemia, cuando doblaron la cifra hasta los 100 euros por comensal. Esta cantidad, que se descuenta del ticket final de la comida o cena, se ha calculado en base a lo que representa, de media, "el beneficio que deja el cliente", explica Juan Diego Sandoval, jefe de sala del dos estrellas Michelin.
Con esta medida las cancelaciones y 'no show' en Coque son prácticamente inexistentes, suponen entre un 2 y un 4% por servicio, pero en otro de sus locales, Coquetto, aumentan hasta 10%, sobre todo cuando hay brunch. "Hay clientes que trasnochan y después les da pereza ir a las 12 al restaurante", cuenta. Eso hizo que se encontraran con días en los que les fallaban seis comensales de un total de los 25 para los que tiene capacidad el local y empezaron a pedir un pago de 25 euros por persona por adelantado -que después se descuenta de la cuenta final.
INFORMALIDAD Y RESERVAS SIMULTÁNEAS
Sandoval critica que en España impera cierta informalidad tanto con la hora de llegada a las reservas como con las cancelaciones y 'no shows': "Va en nuestro ADN". Como ejemplo pone una de las prácticas detectadas recientemente: gente que reserva en varios restaurantes para el mismo día y a última hora decide a cuál ir y, o bien no cancela el resto de reservas, o bien lo hace en el último momento. De lo que muchos no son conscientes es de que hay restaurantes que saben que un cliente ha reservado en otros locales además de en el suyo simultáneamente. Hay plataformas de gestión de reservas como CoverManager -una de las más populares- que avisan a los restaurantes si un cliente tiene una 'cita gastronómica' con otro chef al mismo tiempo que también esté registrado en su sistema.
