Los consumidores han cambiado la manera en cómo adquieren los productos, migrando cada vez más a los canales digitales, debido al brote del nuevo coronavirus y el aislamiento social obligatorio.
De acuerdo al informe “¿Qué esperan los consumidores de las marcas ante la nueva normalidad?”, elaborado por Consumer 3D de GfK, reveló que luego de las dos primeras semanas de cuarentena, el 22% de peruanos conectados a internet aseguraron haber empezado a comprar más a través del canal online y un 78% de ellos lo hace para evitar salir a la calle.
Esta tendencia representó una oportunidad de mejora para las marcas, puesto que el 42% de los hogares peruanos manifestaron que se deberían desarrollar sistemas de atención y resolución de problemas online.
“Las facilidades que brindan las marcas a sus clientes para que cuiden de sí y de los suyos, el 50% de las empresas deberían fomentar y crear más alternativas de despacho a domicilio al momento que compran online”, especificó María Claudia Medina, Consumer Insights Lead de GfK Perú.
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Según la intención de compra en el canal online, los hogares peruanos adquieren productos de primera necesidad como alimentos y artículos de higiene. Y por la practicidad en el día a día compran laptops, impresoras multifuncionales, consolas de videojuegos, televisores, aspiradoras robot y cocinas.
“Una vez que termine la cuarentena otras categorías que aumentarán su demanda son electro y vestimenta a medida que vayan reactivándose los diferentes sectores económicos”, manifestó por su parte Felipe Armijo, Managing Director de GfK Perú.
¿Qué esperan los peruanos de las marcas?
El reporte de la consultora indica que, si bien hay expectativas en relación a la comunicación de ofertas y descuentos, también se espera que las marcas se pronuncien sobre lo que viene ocurriendo en el Perú.
“Antes del Covid-19, 73% de los peruanos consideraban que las marcas debían involucrarse en causas sociales; hoy en día un 50% señala que espera de las marcas mensajes relacionados a cómo el Perú se repondrá de la crisis, y un 56% espera que la comunicación de las empresas sea sobre cómo van a contribuir al futuro del país”, señaló Medina.
Según GfK Perú, esto se evidencia en tres aspectos claves que las marcas vienen trabajando, primero a través del cuidado de la salud colectiva; el 13% de los encuestados cree que las empresas están tomando acciones al respecto.
Segundo, la solidaridad con los sectores vulnerables; el 50% manifestó que las empresas deberían donar insumos médicos o artículos de higiene o salud. Y tercero, la solidaridad para que los clientes cuiden de sí y de los suyos; el 50% señaló que las empresas deberían crear más alternativas de despacho a domicilio.
Asimismo, la consultora revela que los consumidores esperan de las marcas tengan un rol activo y humano con la sociedad, sus colaboradores y sus consumidores; y que la comunicación sea empática, que refuerce y llame a la calma y brinde seguridad.
“El peruano ha debido adaptarse a la crisis y que espera que las marcas también lo hagan, es una oportunidad para que estas se adapten de manera rápida a los cambios y a las necesidades de sus clientes, cuya prioridad en cada compra es el cuidado de su salud”, expresó Armijo.
¿Cuáles son las preocupaciones de los peruanos frente a la crisis?
El impacto del Covid-19 a la economía ha causado incertidumbre y preocupación entre los peruanos. De acuerdo al estudio de GfK, el 54% de encuestados está preocupado por el impacto del coronavirus en la economía de su hogar.
“Con el paso de los meses ha habido una mayor preocupación, ahora 9 de cada 10 peruanos conectados considera que no estamos preparados para esta crisis impactada también por la recesión y el desempleo y no tener dinero suficiente para vivir bien y pagar las cuentas”, mencionó Medina.
La recesión y el desempleo, por su parte, pasó a crecer de un 18% en marzo a un 37% y 45% en los meses de abril y mayo, respectivamente. Caso similar la preocupación sobre la disponibilidad de dinero suficiente para vivir bien y pagar las cuentas, que pasaron de un 23% en marzo a un 34% en abril y 38% en mayo, informó GfK.
Si bien la preocupación por la pandemia ha disminuido ligeramente, estos escenarios han desencadenado distintos estados emocionales en los consumidores. “Un 37% de peruanos siente angustia frente a la crisis, un 30% se sienten relativamente tranquilos y un 27% se sienten inseguros. Sin embargo, vemos también que un 57% afirma que saldremos reforzados de esta situación y habrá mucha más solidaridad en el futuro, por lo que los peruanos están esperando de las marcas una comunicación más empática y solidaria sobre lo que viene ocurriendo en nuestro país”, comentó la ejecutiva.
Fuente: Perú Retail, 09 de junio de 2020
