La llegada de la “nueva normalidad” requiere la aplicación de medidas higiénicas extra en los establecimientos de hostelería que nos permitan llevar a cabo nuestro trabajo con la misma profesionalidad de siempre. Con esta intención nuestro profesor del área de formación en hostelería de ESAH, Lorenzo Muñoz, ha preparado un post muy interesante sobre cómo a través de la comunicación corporal el personal de sala de un establecimiento de hostelería puede generar confianza tras el confinamiento. Ante esta nueva situación, podemos poner en marcha diferentes formas de comunicación que ayuden a mejorar la interrelación entre los clientes y los empleados de un restaurante.
En un momento en el que se deben extremar al máximo las medidas sanitarias para no exponernos ni propagar el contagio se instaura la mascarilla como un elemento imprescindible. Con la mascarilla, nuestra expresión facial no pueda ser transmitida al cliente. Así que es ahora cuando debemos utilizar otros mecanismos de comunicación como la expresión corporal.
Comunicación corporal
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A través de nuestra expresión corporal podemos reforzar los mensajes que estamos dando a los clientes para conseguir una buena comunicación. Acostumbrarnos a ser más observadores nos ayudará a interpretar cuáles son las emociones o sensaciones que los clientes están experimentando.
A través del lenguaje corporal, podemos detectar el grado de comunicación efectiva que estamos consiguiendo.
Es posible que un cliente no efectúe contacto visual mientas le comentamos las sugerencias o los platos disponibles, pero su lenguaje corporal nos dará indicios de sus necesidades o preferencias. Si asiente, nos indica que conoce el plato que le estamos ofreciendo si se cruza de brazos, nos puede estar diciendo que ese producto o elaboración no es especialmente de su agrado o que no conoce su composición, debemos estar atentos a todas las señales.
Y también la comunicación corporal nos ayudará a transmitir confianza a los clientes. Una postura adecuada a la espera de los clientes o mientras repasamos las necesidades de las mesas, o cuando nos movemos en la sala, dirá mucho de nuestro establecimiento. Espalda recta, pasos largos, pero sin correr, moverse con naturalidad, sin prisas, nos ayudarán a transmitir una sensación de control y tranquilidad a los comensales. Podemos generar confianza si nos mostramos como personas tranquilas, con dominio de la situación.
Contacto visual
El contacto visual, ahora más que nunca nos ayudará a transmitir cercanía. Si miramos a los ojos a los comensales mientras tomamos la comanda, le hacemos saber al cliente que le escuchamos con atención y que estamos ejecutando una comunicación directa con nuestro interlocutor. Hacer contacto visual al dejar un plato o bebida en la mesa, refuerza el mensaje de disponibilidad y confianza que esperamos transmitir.
Otras buenas prácticas
Por supuesto, refrescaremos toda la formación y buenas prácticas que ejercitábamos con anterioridad. Está prohibido rascarse la cara, evitaremos tocarnos los ojos. No fumar durante el turno de trabajo. La limpieza del uniforme y aseo personal también proporcionará al cliente una imagen de pulcritud que genera confianza.
Fuente: ESAH, 01 de junio de 2020
