Con motivo de la dinamización del consumo y de la mejora en general de la calidad de vida de las personas, el sector de la hostelería ha visto cómo las reservas y su correcta gestión se han convertido en un asunto a gestionar en el día a día del negocio más allá de aquel concepto de reserva de otros tiempos proveniente de determinada clientela que tenía los posibles para asegurar una localización y en consecuencia un servicio programado.
Iván Rad, profesor del Curso Online de Gestión de Restaurantes de nuestra escuela online ESAH nos facilita a continuación algunos aspectos para realizar una correcta gestión de reservas.
Para ello, el restaurante debe garantizar aspectos tales como que la recepción del restaurante esté siempre atendida en el momento previo al comienzo del servicio y que habrá personal presente atendiendo la recepción del restaurante un mínimo de una hora previa a cada servicio de comedor.
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Cómo realizar una correcta gestión de reservas
Si la reserva es a través de la vía telefónica, que es lo más habitual, deberemos protocolizar un empleo de fórmula estándar como procedimiento de atención telefónica; si la llamada hace referencia a la posibilidad de hacer reservar, consultar precios o fechas, debemos estar preparados para facilitar la información solicitada así como registrar la llamada en un libro de llamadas o registro de reservas que indique hora, motivo y si es posible el nombre de quién realiza la petición.
Posteriormente, comprobaremos que la información ofrecida al cliente a la hora de realizar la reserva es completa (ídem para grupos, agencias, colectivos, mayoristas…)
En este aspecto, anotamos la reserva en el libro donde intentaremos recoger todas las variables importantes para provisionar el servicio, tales como: nº de comensales, fecha, hora, niños, discapacidad, intolerancias, preferencias de ubicación, nombre, nº de teléfono, etc.
Realizado el trabajo tan solo queda confirmar con el cliente y despedirnos a ser posible con una fórmula también protocolizada para la ocasión.
Para un control total de la gestión de reservas tan solo nos queda controlar las situaciones conflictivas, tales como caso de que se hayan producido dificultades previas en la relación a esa llamada (impagos, lista negra, problemas surgidos con clientes anteriores, etc.), tendremos preparada una respuesta amable para denegar la petición realizada u ofrecer posibles vías de solución al conflicto sugerido.
No debemos olvidar de devolver las llamadas perdidas, pedir disculpas por las que tengamos en espera y cuando haya cambio de turno, explicar las novedades al compañero entrante.
Por no hablar de empezar a pedir tarjeta de crédito como garantía, porque cualquiera anota ya una reserva sin asegurarse de que la mesa no se quedará vacía, pero bueno, mientras llega el caso, antes de acudir a esa medida, también sabremos informar de que habrá que estar con la antelación debida si no se quiere perderla.
Fuente: ESAH, 16 de junio de 2020
