Marketing, ventas y propuestas de valores para el sector horeca, son conceptos que Makro abordó durante su ponencia para explicar cómo debe ser una fructífera relación con los clientes y fidelizarlos.
En el Día 1 del Congreso Horeca & Food Service, la empresa supermayorista, Makro, estuvo presente brindando una interesante charla, bajo la dirección del magister Eduardo Santaya, Gerente de Desarrollo de Clientes de Makro. El nombre del tema fue “Servicios para retener a su cliente Horeca”, donde se abordó diversos tips y ejemplos para el público presente durante el evento, que se resumirá en la siguiente nota:
Temario Makro
- Las ventas concepto y “La Experiencia de Compra”.
- Concepto de Marketing y la “Propuesta de Valor”.
- La estrategia CRM en las ventas.
- El Servicio como Diferenciador.
- Construyendo una Relación con el cliente.
- Los atributos del Servicio.
¿Tiene alguna referencia de lo que son las Ventas?
Eduardo Santaya explica, que las ventas son aquella actividad de ofrecer un producto o servicio a un comprador a cambio de una cantidad monetaria. A esto se le conoce, como la Experiencia de Compra, señala.
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El ponente, también explico sobre el marketing. El marketing según la AMA es una forma de organizar un conjunto de acciones y procesos "para crear, comunicar y entregar valor a los clientes, y para manejar las relaciones" y su finalidad es beneficiar a la organización satisfaciendo a los clientes. A esto se hace referencia cuando se habla de Propuesta de Valor.
La estrategia de CRM
CRM es la sigla utilizada para Customer Relationship Management y se refiere al conjunto de prácticas, estrategias de negocio y tecnologías enfocadas en la relación con el cliente. Este proceso consiste en tres: identificar, atraer y retener. Según Santaya, la frase que resume mejor este concepto es “La lealtad más que la fidelización”.
El Servicio como diferenciador
En la economía actual, el servicio ya no es sólo una característica que se puede o no incorporar para atraer más clientes. Se trata de una decisión de negocio que puede convertirse en su diferenciador de la competencia y alcanzar así una alta competitividad.
La comunicación verbal es todo aquello que expresamos a través de las palabras, mientras que la no verbal es la información que transmitimos a través de los gestos y del lenguaje corporal.
Además, durante su exposición, Eduardo Santaya explicó la importancia de construir una relación con el cliente y brindar el servicio de calidad, ya que estos cumplen las siguientes características haciendo referencia a la credibilidad:
- Refuerzan la lealtad del cliente
- Incrementan las ventas y rentabil idad
- Ventas más frecuentes y ventas cruzadas
- Mas clientes nuevos a través de referidos (WoM)
- Menores costos de adquisición de clientes
- Mejora el Clima Laboral
¿Cuáles son los atributos que posee Makro?
Disposición:
- Nos mostramos dispuestos a colaborar con los clientes.
- Proporcionamos la información que nuestros clientes solicitan.
- Respondemos con interés a sus preguntas y consultas, si no conocemos la respuesta, lo derivamos con la persona especializada.
- Ayudamos a nuestros clientes a tomar decisiones.
Cortesía
- Saludamos siempre a los clientes con amabilidad y respeto.
- Mantenemos el contacto visual mientras los atendemos.
Rapidez
- Nos aseguramos que la espera sea mínima.
- Nos hacemos cargo de resolver el problema del cliente con prioridad.
Consejos para retener a sus clientes
- La primera impresión cuenta mucho. (Lo sabemos, es una frase trillada pero muy cierta, la primera impresión es crucial).
- Comunícate con tus clientes.
- Dales una razón para volver.
- No descuides el servicio.
- Aprende lo que motiva a tus clientes.
Si deseas más información de Makro, visita su página web: https://www.makro.pe/, escriba a [email protected] o llame al número (01) 634 8000.
